物业维系方案介绍

部工作流程Р为协调各部门的工作,提高工作效率,我们建议为基站管理工作建立一个完善的工作流程规范。主要分两个部分阐述:Р①部门工作流程Р部门工作流程图:Р物业维系部Р业主关系维系员Р⑥维系服务Р①维系需求Р基站业主Р②维系洽谈Р基站维护中心Р基站后勤服务中心Р⑦技术维护Р⑥费用结算Р④安排协调Р⑤提醒申请Р这是一个主动向业主开展工作、提供服务的流程Р②反馈互动流程Р反馈互动流程图:Р物业维系部Р公关支撑部Р业主关系维系员Р①反馈Р公关推广Р处理解决Р建议指导Р基站业主Р专线电话Р②反馈Р③反馈Р协商Р这是一个由业主或物业关系维系员反馈信息,与上级部门共同处理问题的流程。Р备注:Р专线电话将信息分类,并反馈到专属部门Р投诉业主关系维系员的信息直接交物业维系部Р投诉其他事件的先交由物业维系部处理,如果需要呈报,再由物业维系部呈交相关部门。Р三、消减业主的心理障碍Р(一)、业主典型心理分析与解决思路Р1、甲方乙方心理:我惹不起,我还躲不起吗?Р在与业主合作过程中,双方地位的强弱势差距造成了业主的心理不平衡。Р解决思路:用服务甲方的态度去服务乙方Р2、单枪匹马心理:为什么要我一个人来背黑锅?Р业主在独自承受周边人群的舆论指责时,容易产生孤独委屈的心理,进而转嫁到铁塔身上。Р解决思路:为基站业主提供心理后盾的支持Р辐射危害心理:别跟我说身边的炸弹对我没有威胁!Р辐射危害论已经渗入人心,业主很容易把一些身体的异常现象首先就与基站辐射联系起来。Р解决思路:从业主容易接受的切入点去谈辐射问题Р4、得不偿失心理:每月收来的租金还不够拿来调养呢!Р合作关系是靠租金来维持的,业主只认为自己的付出是为了得到租金,这样容易在付出与所得的问题上产生偏见。Р解决思路:强化业主对自己付出的社会意义的认同Р(二)、解决措施及办法Р采用针对个人的点向面扩散,针对大众面向点渗透的“点面结合”措施解决业主心理障碍。