把服务放在首位,她经常告诫部室经理说:“客户满意只是浅层服务,客户忠诚才是无价之宝”。在服务内容和基础管理上她重点抓了四项工作措施的落实。一是落实跟踪服务人员和服务责任。对辖内机构客户,在部门内部实行包户、包服务,包营销的“三包”责任制,凡是因服务不周引起客户投诉的,除追究包户人员责任外,另扣发一天的考核工资。二是一是落实电话回访制度。她要求部室员工每周要对武都城区机构客户进行一次电话访问。对客户提出的问题,必须在2个工作日之内给予解答和解决,对一时解决不了的问题,提请市分行领导批示后,及时答复,受到了客户的好评。三是落实定期上门服务制。在认真抓好新客户开发的同进,她始终不忘对客户的维护。无论工作有多忙,她和部室的员工每月都要深入辖区内重点客户一次,及时征询企业对全行服务和建议。几年来,她先后到宕昌、康县人民医院、全市税务、水电等三大系统的--家客户,共征询意见-条,并对这些服务意见进行梳理后,提出了积极的改进措施。四是摸清底数夯实基础,落实责任促营销。为了摸清客户底子,2003年,她大胆创新,率先提出了“摸清机构客户实情,提高营销成功率的见议,并印制了机构客户调查表,通过调查摸底,在全市范围内确定了重点营销、维护和管理的机构类客户80户。与此同时,她将医院、学校纳入近两年内重点营销的目标客户,进一步落实营销责任,加快了市场拓展与营销进度。到2004年底,全行先后与陇南市人民医院、陇南市卫生学校、武都县中医院、武都一中、西和县人民医院、宕昌县人民医院、武都区第一人民医院、康县一中、徽县四中、两当县人民医院等15户事业法人客户签订全面合作协议15份,成功营销贷款18笔,金额3330万元,为全行资金营销找到了出路。另外,李兰还十分重视对客户的信用等级评定工作,先后对陇南人民医院、成县一中等18个单位进行了信用等级评定和内部综合授信,从而为当年的信贷营销夯实了基础。激流永进拓市场
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