故障是否解决远程诊断、故障模拟子中心专家、维护工程师故障是否解决现场支持、故障排除子中心专家①是否具备远程支持条件经客户同意、进行远程支持维护工程师故障是否解决客户回访客户支持中心技术服务报告客户是否满意结束③②是否是否是是否否否是电话咨询服务服务描述对于客户维护类和一般故障类问题,监控维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务,尽最大努力,最大限度满足客户的需求。服务承诺客户支持中心,每周7天,每天24小时提供电话咨询服务。由专业的维护工程师回答客户提出的问题,指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题,升级到远程技术支持或现场技术支持服务。电话支持服务服务描述客户在维护动环及监控设备过程中,遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时,可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后,将首先通过电话支持服务进行响应,根据故障现象划分故障的等级,在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户排除设备故障。服务说明客户在维护动环及监控设备过程中,当出现技术故障的时候,应对故障现象进行仔细认真的检查和记录,然后通过电话或传真向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。客户支持中心接到客户请求后,指定专业的维护工程师进行电话支持,指导客户最终排除故障。服务承诺客户支持中心,提供每周7天,每天24小时电话支持服务,热线电话如表2-1所示。对于不同级别的故障,服务响应时间见下表。表2 1电话支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪,基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障直接影响服务,系统性能或服务部分退化小于2小时三级故障断续或间接影响服务小于2小时技术咨询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求,对服务无直接影响小于48小时
全文预览
