障必须按照管理升级时限逐级向上汇报。故障的处理升级故障等级故障响应故障升级运行工程师技术值班项目负责部门主管L1<5min<5min<15min<15minL2<5min<5min<30min<30minL3<15min<30min<2hour<24hourL4<15min<30min<4hour<72hour对于未能在规定时限内解决的故障必须及时升级到相应的技术岗位。对于一级二级故障必须由项目负责和部门主管负责指挥调度。故障的通知通报:1、对于一级二级故障,必须在故障确认后10分钟内由运行工程师通知相关的合资/业务合作城市和相关部门。2、故障通知范围包括维护部、呼叫中心、市场部相关的负责人、郊县负责人、各合资/业务合作城市运维部。故障报告对于一级二级故障需填写故障报告(参见故障报告模板),并在故障解决后三天内上报;故障报告必须详细说明故障现象、故障原因、故障处理过程、故障影响范围、已经采取的措施和即将采取的措施。故障监督:网管中心运行工程师对所有记录的未解决的故障有监督跟踪职责,需定期浏览故障处理情况,对于未能在规定时限内解决的故障需询问故障处理人,并做相应的记录。故障报表:由网管中心负责故障统计日报、周报、月报的整理。由各个专业部门负责每月的故障分析报告。关于考核:按照《运维管理考核办法》中相关规定,对各执行单位进行考核,对不按规定执行的单位将予以通报处理,对造成重大通信事故的,将追究相关部门领导和责任人的责任。故障处理流程部门时间个人用户故障要求在72小时内解决。一级、二级故障要求在2小时内解决三级、四级故障要求在24小时内解决Y用户结果确认YN需要其他部门协助处理并解决YN服务系统问题?题处理并解决YNY是否是网络问题N通过测试判断是否为局端问题Y问题解决?是否为客户端故障N华视运维部本地运维部本地维护部本地呼叫中心用户投诉技术部门会诊组织相关技术部门会诊并解决问题
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