,他们对银行的各种产品还是比较了解的,绝大多数客户发生投诉事件时,还是基于对产品的不满,如果你的产品足够好,足够与同业竞争,能够对客户进行精准的营销,那么客户有什么理由拒绝你和你的服务呢?所以从另一方面说,服务也要围绕产品而产生的。Р举例:现在银行同业竞争大,各种产品类型多如繁星,许多客户特别是中高端客户也是在比较过程中选择银行,比如了解到我行有某项外汇业务有优惠政策,于是前来咨询,这就给了我们在产品优势基础上提供优质服务留住客户的机会。(此处可扩展下)Р留住客户——Р论点二:(主次性)产品质量与营销是为满足客户的最基本也是最主要的需求而诞生的,服务是作为产品的一种附加内容出现在整个销售过程中。虽然银行是服务业,但其最基础的还是让客户购买各种银行的产品,而不是购买服务。就如同你去买药或是买电器,Р客户最终需要的还是买回去的是好的产品,任凭你在那热情如火的推销,买回家就后悔的东西人家还会买你的帐吗?Р举例:某客户前来购买理财,预期收益6%,开开心心来买到了,对我行的服务也很满意,但是到期收益却只有5.5%了,少赚了几万块钱,试问现在我们是该用一如既往的服务来留住他还是赶紧推荐另一款更好的产品来留住客户呢?客户会因为你的热情服务而甘心自己少获利么?(此处可扩展下)Р提升客户——Р论点三:(差异性)产品的设计和形式可以创新发展,有无限的空间,服务,特别是银行的服务,因为其特殊性和模式化有着一定的局限性。面对中高端客户,产品可以就其购买能力和风险承受能力设计不同的档次和规模,而服务是作为一种锦上添花的效果来获取客户的满意度。所以服务的多样性也要基于产品的等级而展开。Р举例:我行的私人银行产品,只有达到私人银行客户等级的客户才可以购买,而相应的,我行推出专属的VIP私人银行理财室,进行一对一的更为周密的服务。如果不是产品的差异性,你能选择在哪种环境里服务怎样的客户么?(此处可扩展下)
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