答:Р五、案例分析题(20分)Р 34.Р 小龚的迷茫Р 服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。Р 午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有‘人住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。Р 此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通,自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施,为什么会不受客人欢迎。Р 案例思考:请简要评析此案例中服务员小龚的做法;从本案例中,你得到哪些启示?Р题库二答案Р一、单项选择题(每题2分,共20分)Р 1.B 2.C 3.B 4.A 5.CР 6.D 7.D 8.A 9.A 10.BР二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分,每题1分,共10分)Р 11. ABD 12. AB 13. ABCD 14. BCD 15. BDР 16. ABC 17. ABCD 18. BC 19. BD 20. ABCDР三、判断题(每题2分,共20分)Р 21*× ‘ 22.√ 23.× 24.√ 25.×Р 26.√ 27.√ 28.× 29.√ 30.×
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