,最大限度地减少顾客或本公司的费用开支,是技术服务工作必须考虑的质量特性。Р9、服务工作流程Р为保障技术服务工作的质量,对技术服务工作流程做如下规定:Р服务立项服务计划服务实施服务记录Р9.1服务立项Р9.1.1工程竣工验收后,由计划部按照公司的有关规定,对该项目进行技术服务立项和费用立项,并下达任务立项通知书。Р9.1.2技术服务部依据该立项通知书建立《顾客档案表》(或台帐)并开展工作。《顾客档案表》主要包括顾客概况(单位名称、单位地址、联系人、联系电话、传真)、工程概况(工程内容、竣工时间、质量等级、施工负责人、质检人员)等。Р9.2服务计划Р9.2.1培训计划Р包括培训内容、培训时间、培训地点、培训方式、责任人等。Р 9.2.2质量跟踪(顾客回访)计划Р包括回访时间(或周期)、回访形式(电话回访、人员回访或信函回访)、责任人等。Р 9.2.3保修与维修准备计划Р 包括技术准备、费用准备、人员准备(落实责任人)、备品备件供应准备(落实供货渠道)等。Р9.3服务实施Р9.3.1服务需求信息收集Р顾客服务需求信息的收集方式有主动收集和被动收集两种:Р 9.3.1.1主动收集Р 1)质量跟踪(顾客回访)Р 技术服务部应按照质量跟踪(顾客回访)计划,对每一个顾客定期或不定期地进行电话回访、人员回访或信函回访,主动了解产品的使用情况及顾客的意见,发现问题,即使解决。Р 2)开顾客座谈会Р 技术服务部可根据需要定期或不定期地邀请有关顾客参加顾客座谈会,集中了解产品质量情况,收集顾客反应,同时可促进技术交流,提高产品使用质量。Р9.3.1.2被动收集Р技术服务部应安排专人负责收集顾客的服务需求信息。Р顾客申报服务需求的方式通常有:Р◇电话; ◇传真;Р◇信函; ◇来人。Р9.3.2服务需求信息记录Р 信息收集人员应对收集到的顾客服务需求信息进行记录,并填写《顾客服务需求信息记录表》。
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