,以游客体验为中心。在奉行体验购物的企业中,增进游客体验是企业的长期战略。与营销购物不同,体验购物以游客体验为中心,而不是以产品或产品功能为中心。Р在游客购物的过程中,旅游商家需要考虑的不仅仅是提供给游客的旅游商品,还包括伴随而来的各种事件和活动。比如:店铺的设计和装潢风格,网页的风格,服务人员的服务方式和程序,各种活动秀等等。总之,在游客购物的过程中,存在各种各样的体验活动,包括游客感觉上的、智力上的、身体上的以及相互关系上的等等,旅游商品在其间扮演的角色是一个道具,商家为游客提供了一个绝佳的舞台和表演机会。商家必须在企业运作的方方面面把游客体验考虑进去,并实现之。Р第二,注重全过程管理。体验购物的具体实施实施就是顾客体验管理(CEM),也就是战略性的管理顾客对产品或公司全面体验的过程。CEM注重全过程管理,包括五个步骤。一是分析顾客的体验世界。商家分析游客的生存环境包括社会文化因素、游客的体验需求及生活方式,将广泛的生活方式和商业联系归结到旅游商品这个支撑点上。;二是建立游客体验平台。体验平台包括动态的、多种感受的,多维的对理想体验的描述,通过体验平台能凸显厂商的价值所在,并且清晰地勾画出有可能从旅游购物中希望得到的价值,即体验价值承诺(EVP);三是设计品牌体验。一般来讲,这分为三个部分:一个部分是体验商品特点和商品美学;一个部分是在标签设计、包装、货架上着力表现吸引游客的看点;还有一个部分是提供适当的体验信息和广告、网站上的形象及其他专门活动,从而形成整体的品牌体验;四是建立与游客的接触。体验平台要在与游客的接触中实施。这包括与顾客的接触点和相互之间形形色色的动态互动。建立动态接触的内容和方式,以恰当的互动态度给游客希望的信息和服务至关重要;五是坚持不懈地创新。创新包括接待游客的方式和提高游客体验的各种事情,通过创新能够显示厂商的实力,能够持续不断地丰富游客的体验。
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