6.7 五官科 1 8.3 收费处 2 16.7 合计 12 100 外科 17% 妇产科 8% 儿科 25% 骨科 17% 五官科 8% 收费处 17% 心内科 8% 心内科外科妇产科儿科骨科五官科收费处 2014 年医疗投诉纠纷科室构成图 9 (三)关于 2014 年县医院医疗投诉纠纷原因分析(鱼骨图) 县医院医疗投诉纠纷原因分析方法环境其他物质人员惯性思维抢救设备不足门诊病种单一知识更新不及时操作不规范人员培训不到位基础知识掌握不到位个人状态责任感不强风险意识不强门诊管理核心制度落实不到位门诊设施有限门诊手术器械沟通书消毒管理不到位患方期望值高条款不完善医患沟通不到位门诊与住院部的对接侥幸心理熟人介绍风险意识不强未积极参加培训医患矛盾日益加剧媒体负面报道纠纷多处理方式不合理相关人员的意见亲戚、朋友医疗费用高不能报销多次手术多次住院转院转诊老龄化人员少辞职进修人力资源管理不规范患者不满意书写不规范 10 本年度医疗投诉发生有 12起, 主要集中在临床科室, 大都属于无责性投诉,发生赔偿的投诉仅有 3 起,赔偿额共计 22.75 万元。本年度投诉纠纷均通过解释医患双方于院协商解决,有 2 起医闹事件。医院安委会对投诉事件均十分重视,接到投诉后均组织相关人员到当事科室开展现场讨论会,分析原因,提出整改要求,防范于未然,降低投诉纠纷的损失。针对本年度的投诉,医院安委会提出以下几点整改意见: 1 、对当事医生及科室通报处理,严格责任追究,按方案处罚。 2、针对发生纠纷事件不足的业务知识加强学习, 做到相关科室人人过关,人人掌握。 3、严格专科专治, 加强会诊制度的落实, 对孕妇、儿童等特殊患者必须请专业科室医生进行会诊 4、加强门诊手术管理, 针对严格门诊手术的范围, 严禁超范围手术。 5 、加强医患沟通,尊重患者的知情权,耐心解答,及时告知。 6 、提高责任心,改善服务态度。
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