成,保证科室工作正常运转。二、加强学习提高素质、尽责履职。俗话说“打铁还需自身硬”, 为了能够适应不断发展变化的客服工作要求, 一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。 1 、通过两年半的函授学习,今年本人取得了福建** 学院法学专业大学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习《医院投诉管理》相关知识和医患关系相关法律法规知识,带动全体客服人员共同进步。 2、为更好的保管和利用档案, 不断提高医院客户服务水平, 今年 10月, 本人参加了福建省档案局组织的 72 学时《档案综合技能网络教育》培训,考试成绩优秀。同时本人利用所学档案知识对医院投诉档案的归档、保管、利用课题进行调研和实践; 3 、工余时间,本人积极培养健康向上的兴趣爱好,加强中国传统文化的研习,成效显著, 2013 年获政府文艺最高奖《南平市政府“文艺百花奖”三等奖》和《建阳市政府“百花文艺奖”银奖》等表彰。三、业务工作再上台阶。 1、 2013 年,我们改进了新入院病人拜访方式,由原来的人工拜访改为短信通知拜访, 大大提高了拜访成功率, 让患者知道客服中心随时为其提供帮助, 更为贴心和温馨。通过改进服务, 患者的来电来访率成倍增加, 为树立医院品牌形象和不断提升服务水平奠定了良好的基础。 2、“百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的实效,受众增加 700 余人次。 3 、为提高门诊患者满意度调查的客观准确率和回收率,节约人工成本,今年我们经过大量调研构思与反复改进, 在网络中心的帮助下, 推出门诊满意度调查系统, 全年患者点击评价 116500 余人次,平均完成问卷 7300 余份。 4 、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率,今年本人利用大量业余时间自学数据库软件 ACCESS , 独立编写开发和完善了《患者满意度调查分析系统》对采集的数据可进行横向和纵向比较分析。该系统受到同行的青睐。
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