场组织指挥。6.3.2使用非动车组热备车底替换动车组开行旅客列车时,车次应当相对固定(原则上将原动车组车次改为特快或快速旅客列车车次),开车命令必须在开车1小时前下达,跨局旅客列车由铁道部、局管内由铁路局客运调度下达停运动车组,开行旅客列车的调度命令。客调命令中须明确停运动车组列车车次,车底所属局、开行车次、编组顺位、车种、型号、定员、停车站到开时刻、乘务担当单位等。6.3.3车站接到热备车开车命令后,应按票价差备足零款,指定专人到指定地点组织引导旅客收回动车组旅客原票,换发新票并退还票价差额。旅客要求改乘其他列车时,车站应及时办理改签手续,并尽可能地改签为有席位车票。退票、改签不收手续费。6.3.4换乘时,站车要认真组织验票,严禁持其他车次车票的旅客上车,持有停运动车组列车车票的旅客,必须换新票后方可上车。6.4动车组因故障晚点和旅客滞留6.4.1铁路局调度所应按规定做好动车组晚点信息的预报和通报工作。6.4.2动车组在始发站晚点30分钟以上时,车站应及时通知旅客,旅客在始发站乘车前要求退票或改签时,车站应及时办理退票或改签;始发站铁路局客运处或客运段须派科长或车队长级干部添乘,组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。6.4.3动车组途中晚点时,列车长要及时联系铁路局客调,了解晚点原因等,报告车内情况和请求协助解决的问题,组织乘务员积极主动做好服务。晚点30分钟以上时,应做好向旅客致歉、解释工作。乘警应与列车长密切配合,经常巡视车厢,维持好车内治安秩序。6.4.4接到动车组终到晚点30分钟及以上的通知后,车站站长、派出所长须带领客运、公安有关人员到站台接车,组织旅客下车出站,并做好向旅客致歉、解释工作。到站是铁路局所在地的铁路局客运处、铁路公安局(处)领导要到站台接车,帮助指导车站做好应急处置工作。6.4.5发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时,站车
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