物业管理服务及怎样做好服务Р----中小物业管理公司最容易取得突破的途径Р什么是物业管理?Р----受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。Р谁是顾客?Р顾客是:?上帝?!?笨蛋?!Р顾客是老师! ?让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾客建立学习型关系,做到你比他更了解他自己。?例: “家庭购物代理公司”Р建筑的艺术Р使用的需求?生活的艺术Р全方位的?服务设计Р前期介入阶段Р物业管理的早期介入?检讨设计方案?制定物业管理服务方案?选聘物业管理机构?物业管理部门的成立?机构的设置/人员编制?人员选聘/培训?编制公共公约/守则;?草拟工作细则;?物业的验收与接管Р日常运作阶段Р日常管理/维护(房屋管理、设施管理等)?综合服务(安全、环境、便民服务等)?配套设施的完善?系统的协调(内/外)Р期望 VS 获得(反馈)?不断地使客户保持长期满意Р什么是顾客满意?Р在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求Р标准化 VS 个性化? 努力满足最有价值的客户Р经营Р节奏Р流程Р结构Р服务?要素Р物业服务要素
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