视结果?客户?营业部?零售客户部?客户代表?技术部门、开发商?稽核部门?外部监管提供服务获取通道服务检视提供服务内容了解客户需求客户分级分类关注流程是否增值的管理体系 SIPOC 图企业内外部环境经常变化,流程管理存在失效的可能内外部环境不断变化优化流程企业家和经理人的直觉、综合决策能力、创新的功力突发事件、重大并购竞争在变化技术在变化大环境在变化顾客在变化 A 公司?佣金费率下滑?市场份额抢夺激烈?监管压力加剧?业务创新?技术创新加快?产品多样化?客户素质提高?客户需求多样化虽然内外部环境经常变化,但流程管理依然具有现实意义,是蓝海和红海中间的过渡利器蓝海战略绩效组织文化流程红海变化稳定, 可积累的架构红海持续学习适应蓝海环境架构持续积累蓝海变成红海新情况、新问题曾经遇过的情况目录 2 1 揭示流程管理现存问题 3 ?缺乏流程管理意识?未建立端到端的流程?流程执行不到位认识流程与流程管理通过流程管理提升客服水平缺乏意识-- 对流程管理正面认识不足,尚未树立流程管理理念,误解较多: 流程管理就是画画流程图流程是应付突击检查,是做给领导看的流程管理跟自己关系不大流程就是管理部门专门设计来考核和约束我们的流程落后于业务,不实用部门发生冲突时,将流程作为自我保护的工具。未认识到流程管理的作用与重要性,流程管理理念尚未树立,对流程管理的重视度不够。未建立端到端的流程-- 现有客服流程体系缺乏科学性,流程文件杂乱,存在重叠、遗漏与缺失的情况。?流程的制定缺乏端到端的全景视角,流程零碎、杂乱,存在重叠与遗漏。?流程制定者对流程设计原理、基本要素与描述方法的掌握不够,流程的设计未能科学展现,指导作用存在折扣。?对业务细致程度的理解不一致,导致流程没有分级概念,不利于监控和维护。?流程制定考虑角度不够全面。?流程存在缺失。?流程与实际业务脱节,没有及时紧贴业务变化,没有及时将蓝海变成红海。
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