市场营销学

系列为顾客创造价值、沟通价值和交付价值、以及管理顾客关系的流程,这些流程应以对企业和它的利益相关者都有益的方式进行。“…anisational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organisation and its stakeholders ” 8 对 2004 版定义的理解 1)营销是组织不可或缺的一项功能?类似于人的呼吸系统、消化系统、神经系统等,而不仅仅是一个职能部门; ?这个功能的作用就是产出顾客价值,并与顾客进行交换, 从而维持和增进组织的生命力/竞争力 9 激励组织计划控制企业愿景/战略定向工艺规划顾客关系管理顾客价值识别顾客价值内化(营销策划) 顾客价值生成顾客价值实现向顾客承诺价值——销售向顾客沟通价值——宣传向顾客交付价值——物流向顾客增加价值——服务营销环境监测资源能力管理(支持平台) ?营销= 全面顾客价值管理(Total Customer Value Management ,简称 TCVM ) (Dong ) 2)营销是一些列的活动所组成的流程(创造顾客价值、向顾客沟通价值、向顾客交付价值;管理顾客关系) 10 3)营销要兼顾所有利益相关者的利益,要实现双赢和多赢。?营销要利己;但要利己,首先必须利他! ——“利他的利己主义”不道德的营销不经济的营销精神可嘉而无经济的营销值得提倡的营销营销者优先营销者与顾客等共同繁荣两败俱伤顾客优先 Win -lose Win - win Lose -lose Lose - win 低高顾客等利益相关者的利益高低营销者利益