4 武汉理工大学硕士学位论文过程。【15】 1.2.2国内研究现状从近几年国内关于顾客价值研究的成果来看,不少学者在定义顾客价值时, 认同了科特勒的顾客让渡价值概念。如项保华、罗青军等认为:“顾客价值是指顾客认知利益与顾客认知价格之差。顾客认知利益指顾客感觉到的收益总和, 是顾客对于品种、价格、质量、服务、信誉、速度等要素的满意程度;而顾客认知价格是顾客感觉到的支出总和,它并不只是顾客支付的商品价格,而是指顾客在消费产品。或服务整个过程中涉及的时间、金钱、心理等成本总和。顾客价值是指是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的评价【16】。董大海认为,顾客价值就是顾客在购买和使用某一个产品的整个过程中所获得的效用与所付出的成本的比较,简单概括为:V=U/C,公式中,U为顾客得到的效用;C为购买付出的成本;V顾客价值【071。李扣庆认为,顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来利益。企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面来进行【18】。白长虹、廖伟认为,顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,它是决定顾客满意的前提【l 1.3研究内容与方法本文主要由五个部分组成: 第一部分是绪论,主要介绍了本文的研究目的和意义,对国内外现状进行了概括和分析,最后介绍本文的研究内容和方法。第二部分是对本文所涉及到的服务、服务营销和顾客价值等相关的理论进行了总结。第三部分重点针对轿车行业服务营销的现状进行分析,结合轿车行业服务营销的特点,对国内轿车服务营销存在的问题进行了研究。第四部分是在以上对轿车服务营销问题的总结的基础上,提出以顾客价值为基础展开服务营销,并从观念、渠道和人员等多方面提出服务营销的策略。最后一部分是对全文的结论。本文以自然辩证法的科学方法论为指导,以顾客价值理论、服务营销理论
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