短,建立了一个全面的客户服务模式。企业通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表的后援支持、经销商的管理、公司长期客户的管理、物流信息管理、售后服务等。 1.售前产品咨询:回答用户对产品、市场活动的各种问题,主要是对用户的信息服务,对有购买意向的客户作销售线索的传递,传递到电话销售人员或经销商。 2.电话销售:主要是对想直接购买的客户在电话上直接交易。 3.市场推广:包括主动打出去的产品与市场推广,直邮的跟踪,客户购买意向的调查等。 4.媒体监测:对平面广告与电子媒体广告效果的测量,比如利用对不同媒体广告带来电话量的分析等。 5.外部销售代表的后援支持:帮助外部销售代表安排约会、做合同与报价等。 6.经销商的管理:特别是对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理。这些管理包括市场活动的通知、进销存货状况的跟踪、新经销商的招募等。 7.公司长期客户的管理: 有些公司的长期客户, 他们往往会享受特别的价格与服务, 但他们通常也是最稳定的,他们可以只用通过电话就来购买。 8.物流信息管理:产品运输状态的查询与到货后与客户的确认等。 9.售后服务:作售后的技术支持与服务。对客户而言,客户能享受到的是全面的服务。 1.购买前:可以通过企业提供的免费服务电话对产品的性能与价格作充分的了解与比较。 2.购买:不同的客户可以选择不同的购买渠道。除了传统的经销渠道外还可以通过电话、网站、甚至是用 email 直接向呼叫中心订购: 3.购买后:可随时掌握货物运输信息,更可享受 7*24 小时的售后服务。显而易见,呼叫中心对于整合与优化企业面对客户的渠道而言,它真正起到了非常核心的作用其实,在建立这个全面客户服务模式的同时,伴随着渠道与业务的整合,企业的流程也得到了一定的改变,企业 CRM 体系也随之建立起来。因此,企业更可以通过如此导入呼叫中心来导入 CRM 。
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