服务营销的基本原理(1)

你们提供了一份该课程的学习提纲,其目的就是提出学习期望、指导学习行为、设定学习目标、布置阅读内容及作业、公布本学期的时间进度安排等。作为该项教学服务的联合协作者,你们的作用不可小视,而教学大纲就是控制你们的行为与作用的手段之一。服务的同时并发性,经常使人们难以区分服务与服务提供者。譬如,脱离喜剧演员、大学教授、医生或律师而谈他们所提供的娱乐服务、教育服务、医疗服务或法律咨询服务,恐难以令人理解。在上述第1章服务营销的特点 9 新营销.com 下载情况发生下,服务提供者就是服务,而顾客所购买的产品,实质上是服务人员的技能或技巧。 3. 异质性在服务领域,始终如一地提供稳定、出色的服务,是件极为困难的事情。因为服务在很大程度上依赖人的行为,尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。人的行为表现会因人而异,因时而异,故同一服务组织、甚至是同一服务人员所提供的服务也会不尽相同。另外,由于服务的生产与消费同时进行,故服务组织无法在其产品到达顾客之前对其不足与缺陷予以补救。换句话说,服务的异质性使服务组织难以对其产品质量实施标准化。服务的异质性,导致服务组织在质量控制方面面临诸多服务业本身所固有的难题。服务组织必须设计它们的服务提供系统,必须雇佣与培训员工以对顾客与员工的交互作用施加正面影响,必须对它们的服务表现进行监控与调整。即使如此, 服务仍可能犯错误,因为服务毕竟是一种现场表现。一旦服务过程中出现了问题,善于处理与顾客关系的员工,将变得必不可少。因此, 在当今世界中,所有的专业服务机构,不管是医疗诊所,还是律师事务所,抑或是财务咨询公司,都必须认识到妥善处理与顾客关系的重要性。在过去,服务组织更为关注银行出纳、医院登记护士与旅馆前台等服务人员的具体业务操作技巧;而如今,服务组织在对员工进行培训、考评与奖励时,皆考虑其是否善于处理与顾客的关系。第一部分服务营销的基本原理 10 下载