度不受影EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.PDFfor.NET.\r响,但是满意度到达某一高度,忠诚度会大幅度增长。需要注意的是,提高客户满意度和忠\r诚度,并不是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度。正确的做法是,在对客户进行细分\r的根底上,采取有针对性的策略,最大限度地让更有价值的客户满意,而不是取悦所有的客\r户。\r6.CRM系统有哪些业务功能?\rCRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户效劳与支持三个组成局部。\r7.根据客户关系管理的一般模型,可以将CRM系统分为哪几个组成局部,请分别加以解释。\rCRM系统可以划分为接触活动、业务功能、数据仓库功能三个组成局部。\r接触活动:是指CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触,CRM系统还应该能够或多或少\r地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道,保证客户能够采取方便或其偏好\r的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完整性、准确性和一致性。\r业务功能:企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通,所以CRM系统主要\r对市场营销、销售和效劳部门等部门进行支持。\r数据仓库功能:数据仓库在客户关系管理中起着重要的作用。首先,数据仓库将客户行为数\r据和其他相关的客户数据进行集成,为市场分析提供依据;其次,数据仓库对客户行为的分\r析以OLAP、报表等形式传递给专家。专家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。\r同时,利用数据仓库、数据挖掘技术,发现增加销售、保持客户和开展潜在客户的方法,并\r将这些分析结果转化为市场时机。最后,数据仓库将客户的市场时机的反响行为,集中到数\r据仓库中,作为评价市场策略的依据。\r数据仓库的功能包括:保存客户、降低管理本钱、分析利润的增长、增强竞争优势和性能评\r估。\r
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