在市场竞争激烈的今天,企业面临着严峻的挑战。一方面是产品的激烈竞争,Р一方面是以客户服务为中心的客服体系建设。那么,如何在这大浪淘沙的时代中Р生存,完善而卓越的客户服务体系是关键。作为企业竞争力不可或缺的核心部分,Р如何建立以“客户为中心”的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务,建设Р出完善而卓越的客户服务体系,并通过严格的实施来确保优质的服务,才能增加Р客户的满意度,从而赢得客户和赢得市场,保证企业的可持续发展,已是企业战略Р发展的核心任务之一。РР 可是,目前大多数企业在客户服务体系建设上存在着一系列的缺陷,笔者现Р在为大家整理出以下几点:Р 第一:客户服务体系质量低下Р 相信很多人都有这样的感觉,无论是在网上购物还是去柜台,客服或者销售Р人员良好的服务总是能让人很愉快的成交。反之,糟糕的服务会直接导致我们另Р行选择或者放弃购买。Р 第二:企业客服人员跟客户沟通困难Р 首先,比如我们去淘宝购物,我们点开客服人员的阿里旺旺的时候,等了很久Р还是不见有人回复,想去咨询的问题却没有人来回答,很自然我们就会另外换一Р家。其次,客服人员没有受过专业的培训,缺乏解答客户提问问题的技能。让客户Р有答非所问的感觉,自然对企业印象很差,肯定也不会去购买了。再次,很多企业Р网站上的免费电话无法联系到客服人员,似乎只是成了美化企业网站的一种摆设。Р 第三:企业内部各部门未能协调一致Р 千手观音,相信大家都不陌生吧。这是一个需要所有参与人员协调一致的节Р目,一个人出错,可能这个节目就失败了。对于企业而言,也是一样的,各部门之间Р并不是单独存在的,而是相互依存的。举个例子,朋友在一家宽带安装公司上班,Р分客服人员和安装人员,客服人员跟客户预约好安装时间,安装人员却未能及时Р上门安装,导致客户投诉,客服人员又去埋怨安装人员。很简单的事情,却很常见。
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