用2、3天后,手机就出现了电池不够用的现象,待机时间短。于是消费者彭女士到了金鹏通讯手机店要求换新,但是商家通过检查手机发现防水标红了,可能是彭女士把手机进了水,所以不予更换新机,只能去维修,并开具了维修工单。彭女士不同意,刚购的手机就拆修,心中很不悦。于是投诉到xx县消协,要求换新机。接到投诉后,消保工作人员立即受理进行调查了解,多次与彭女士和商家进行沟通、联系、询问并约定双方当事人进行调解处理,工作人员依据新《消法》之规定进行了调解,说明了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务,最后,由该商家免费为消费者更换了另一个型号的手机。截止到今年11月10号为止,我局“12315”共受理消费者投诉67件,处理65件,挽回经济损失5.681万元;“12315”信息平台转办23件,处理23件,处理率100%,真正做到了把消费纠纷化解在萌芽状态,依法维权,构建了xx和谐的消费环境。Р五、工作中存在的问题和下一步打算今年以来,县工商、食药监、质监三局合一成立了市场监督管理局,实现了生产、流通、消费领域全程统一监管。但是在工作中还存在以下问题:Р一是思想认识不到位,人员配备不强;二是12315的投诉管辖范围广,特别是增加了食品、药品、化妆品等投诉,解决问题难度大、工作成本高;三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高;四是投诉商品检测鉴定难,检测鉴定成本高;五是网购投诉日渐增多,处理起来难度加大;六是广大消费者维权意识不高,购买相关物品不索要购物发票,出现问题出现维权困难的难题。下一步打算:Р一是完善12315消费维权服务站规范化建设;二是做好商品质量监管,督促经营者商品质量进销台账;认真开展商品质量抽样调查。Р三是加强消保和“两站”人员培训;四是认真处理消费者投诉举报,并录入12315平台;五是加大宣传,告知消费者购买物品保存好购物发票,有利于以后自身的维权。xx县市场监督管理局 3
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