若可以当场解决,则协调和组织相关部门和人员与客户进行沟通,并提出现场解决方案,给予及时地解决, 并由责任主体部门承担其投诉解决所产生的费用。若不可以当场解决,则转交给相关部门解决。Р客户服务中心对可以现场解决的投诉问题提出现场解决方案并予以沟通解决。方案解决产生费用由其责任主体部门承担。Р客户服务中心对不可以现场解决的投诉问题,判断其投诉问题的类型,既责任主体分属于哪个部门。Р若投诉问题属于物业相关的问题,则交由物业公司负责对客户投诉问题分析整理,并提供解决方案,并承担其相关解决费用。Р若投诉问题属于开发商相关的问题,并于项目组解散之前,则交由项目组负责对客户投诉问题分析整理,并提供解决方案,并承担其相关解决费用。若项目组委托物业公司进行方案解决,则需负担其相关解决费用并对问题解决过程提供专业指导。Р若投诉问题属于开发商相关的问题,并于项目组解散之后,则交由各相关项目部负责对客户投诉问题分析整理,并提供解决方案,并承担其相关解决费用。若各项目部委托物业公司进行方案解决,则需负担其相关解决费用并对问题解决过程提供专业指导。Р各相关责任主体部门对投诉问题解决方案与客户的沟通结果,若可以达成一致,则组织解决方案的执行。若不可以达成一致,则上报执行副总裁申请客户要求。Р对于不可以达成一致的投诉问题,执行副总裁针对投诉客户的要求进行审核,并提出审核意见。若通过审核,则通知各相关责任主体部门调整投诉问题解决方案,并与客户再次沟通解决。若不通过审核,则上报总裁申请客户要求。Р对于没有通过执行副总裁审核的投诉问题,总裁针对上报的客户要求进行最终审批,并提出审批意见。若通过审批,则通知各相关责任主体部门调整投诉问题的解决方案,并与客户再次沟通解决。若不通过审批,则通知总裁办法务部门实施法律程序解决。Р附则Р本制度由客户服务中心负责解释Р本制度自XXXX年X月X日起执行Р附录Р流程图Р主要表单
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