慢顾客Р三、客诉级别及升级标准Р客诉级别:РI级: 服务请求:顾客需要我司提供的各类服务(如送安、维修、换货、延保等)?II级:一般客诉:顾客对我司服务引发的不满引发的投诉?III级:加急客诉:顾客要求赔偿、限时解决、一小时内多次来电催促?IV级:重大客诉:服务存在严重违规,对公司、顾客造成人财物损害,渠道客诉隐患?V级:渠道客诉;非我司对外公示宣传反馈的客诉信息,(如网络媒体、法院起诉、信? 函电话传真等投诉至总部高管)Р1-客诉的计时范围Р因全国各门店营业时间不统一,为方便单据跟进解决,? 每日10:00-18:30录入的诉求单据纳入跟进升级计时范围,其它时间录入单据均不在跟进升级计时范围。Р2-服务请求升级标准Р接单后:30 分钟(大型节假日:45 分钟)未与顾客联系、协商解决方案,导致顾客来电2次(含),直接由服务请求升级为加急客诉。Р升级标准Р三、客诉级别及升级标准Р3-客诉的升级标准Р未接单:单据转出到门店无人接单,60 分钟系统自动上升一级,即初始为服务请求,升级为一般客诉,以此类推逐步升级加急客诉、重大客诉,初始为一般客诉。Р4-客诉的升级标准Р未解决:一般客诉自单据转出超48 小时未处理完成,系统自动升级加急客诉,加急客诉自单据转出超72小时未处理完成,系统自动升级重大客诉。Р升级标准Р三、客诉级别及升级标准Р三、客诉级别及升级标准Р案例:Р服务投诉Р过程Р结果Р服务台人员因上班时间外出用餐时间过长造成服务台空岗,吉亚客诉系统无人跟进刷新造成了服务请求1小时内无人接单直接升级客诉Р顾客方面:顾客长时间等待结果,造成了顾客焦虑。?公司内部处理:客服主管直接处罚绩效50元,由此耽误了处理顾客问题的时间,原本是服务请求的单据升级为客诉,增加了整体客诉时效,造成整体诉求指标的下降。Р分析Р客服人员违反公司服务规范?行为表现一:服务台岗位就餐时间应有值班人员不得空岗
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