如图1.1所示:Р图1.1 基于CTI技术的呼叫中心层次图Р接口层主要负责提供呼叫建立/断开、信号音检测、主叫号码提取、接收双音频码(dual tone multi-frequency, DTMF)数字化录放音等;Р控制层主要负责处理呼叫中心的流程,即根据用户的呼叫请求自动路由到业务层中相应的业务功能模块Р;Р业务层主要负责根据业务需要,在接口层和控制层的基础上,加载相应的业务功能模块与业务管理模块,S(call center system)的基本功能和系统业务的扩展;Р资源层主要负责信息数据的存储与提取。根据业务层的要求,资源层将用户数据及相关业务数据库中的数据关联到一起后,及时把信息反馈给业务层使用。该层主要解决了信息数据的复杂性;Р系统管理层主要负责提供资源层和使用者之间的接口,通过合理的安排功能模块,使得用户能够方便的对资源层进行操作配置。Р1.3 主要任务Р本文的主要内容包括CTI技术、通信软件方面设计的方法和技术[8],VoIP技术,书籍和网络以及调研得出的熟悉呼叫中心平台系统的具体构建[9]、现有技术、未来的发展方向,和分析呼叫中心业务流程。并且还包括设计并采用J2EE技术实现该系统B/S模式的的管理控制子系统,解析SIP协议,接收业务层和底层接口的信息[13]并进行测试。Р具体的工作如下:Р了解呼叫中心的发展背景和现状,分析了当前IP呼叫中心发展的前景,和本项目的意义;Р平台管理控制子系统的功能需求;Р设计并实现了B/S模式的管理控制子系统。Р1.4 论文结构Р本文共分四章,分别介绍了项目的背景、需求、框架设计、详细设计和最终的实现及演示系统。本文结构和各章的主要内容如下:Р介绍本课题的背景、意义、研究现状和主要工作及论文结构;Р对IP呼叫中心平台了IP呼叫中心平台的框架。随后整体介绍了管理控制子系统的功能和模块层次,然后从系统角色的角度详细介绍了各个功能;
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