人要爱护公共财产,同时损坏的需要按规定进行赔偿。Р (2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但证据应委Р 婉,不可伤害客人的自尊心。Р (3)赔偿交总台开好收据,并作好记录。Р (4)及时通知维修部门修补地毯。Р 25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?Р 答:(1)服务员应注意不要影响客人。Р (2)“请勿打扰”牌在12:30分后仍没消失,可电话询问客人是否要做清扫。Р (3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。Р 26、酒店突然发生火灾时,服务员应该怎么办?Р 答:立即报值班主管,采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。Р 27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。Р 答、三干净:设备干净,机房干净,工作场所干净。Р 四不漏:不漏水,不漏电,不漏气,不漏油。Р 五良好:使用性能良好,密封良好,润滑良好,坚固良好,调整良好。Р 28、发生重复卖房,服务员该怎么办?Р 答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;换房间的房卡给客人之后,把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。Р 29、客人登记入住时房间没有打扫,客人要求可先入住再清洁,该怎么办?Р 答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大厅等侯,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由前厅妥善寄存;通知客房立即打扫,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的房间。Р 32、发现客人在房内争吵、打架。服务员该怎么办?Р 答:立即报告主管和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应急时报总台,向客人索赔。Р 33、为避免安全方面的问题发生,该怎么办?
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